公务员面试应变能力中的“安抚情绪”

在面试考试的过程中，还有一类题目会对考生实际的解决问题能力进行考查，为了能把握考生更全面更针对的能力水平，这类题目在设计的过程中题干一方面会结合未来岗位实际工作的时候常见的工作场景，另一方面这类情境会有一定的紧急性、突发性，这就是对应变能力的考查。面对题干中突发的问题，考生在答题时，经常把“安抚情绪”挂在嘴边，显得特别套路，那么就用一道题来告诉大家如何避免出现套路化。

【例题展示】

某校校舍装修后，部分上课孩子出现红疹，咳嗽症状。尽管学校已经出具了环保检验合格证明，但家长仍认为是因为装修导致的，并聚集在教育局门口讨要说法。假如你是教育局的工作人员，领导让你处理此事，你怎么办?

【题目分析】

面对这道题目，大部分学生能想到的就是我要第一时间安抚好家长的情绪，否则，不光不能解决问题，还会诱发矛盾，抹黑单位形象。这么想是完全没有问题的，容易出现问题的点是“安抚好家长的情绪”，这项工作上，不少考生可能直接忽略掉了具体的解决问题的操作，容易导致削弱工作的效果。

而这个问题解决的关键，就在于融情入境。比如，结合题干信息“聚集在教育局门口讨要说法”，这个情境感是非常强的，所以结合日常工作中政府对于此类工作的处理，以及如果你是家长中的一员，你期待如何处理呢?是不是更希望，有个人能及时站出来接待我们有效处理问题呢?而且，这个情境之下，如果不及时介入，是不是还会有人拍照或者录小视频发到网上，导致事件发酵呢?

所以，如果要想让“安抚好家长的情绪”真的达成目标，防止事态恶化，就需要我们做好以下两个方面的工作：

1.通过现场喊话的形式，向家长们说明，一方面不要拥挤，理性反应问题，另一方面，对于孩子的健康，我们教育部门非常重视，也一定会关注解决，希望家长能冷静下来配合我们做好情况了解工作。

2.请家长们推选代表来和我们进行具体情况的说明，稍后把家长代表带到我们的接待室，向家长们了解清楚情况，并做好详细的记录，请他们留下联系方式，待我们查实解决后会及时反馈给他们信息。

这样，如果你是家长的话，是不是既能看到我们解决问题的诚意，也看到了我们解决问题的具体行动呢?这样是不是对我们的教育部门就更加放心了?

【参考要点】

首先，我会稳定好家长的情绪。一方面通过现场喊话的形式告知家长，我们非常重视大家的意见反馈，毕竟孩子的健康比什么都重要，但是聚集不利于问题的解决，另一方面，请家长们推选家长代表进行座谈，我们也会详细了解情况，及时介入解决。

其次，我也会联合其他工作人员以及专业机构实地了解情况。第一，我会找学校负责人了解校舍装修情况、空置时间、使用时间，查阅装修材料合格证书等。第二，我会联系环保部门及第三方环境检测机构开展学校装修区域空气质量检测。第三，我也会联合权威医疗部门对孩子病情进行诊断，判断校舍装修与孩子病情的关联度。

再次，我请示领导，按照指示分情况处理。如果孩子病情与校舍装修无关，我们会向家长出示再次检验结果的合格证书，并出具装修材料使用等相关记录，以及医院出具的诊断证书，向家长做出解释，积极引导家长对孩子病情诊断治疗。如果孩子病情确因学校装修问题引起的，我们责令学校立即停课，并进行装修整改，还会依规追究学校相关人员的责任，积极协调孩子的治疗与赔偿事宜。当然，无论什么原因造成的，我们都会加强对新校舍的空气质量处理，为学生提供安全的学习环境。

最后，作为教育部门，我们在日后的工作中，会加强对于学校的监管，尤其是新装修的校舍，一定保证学校的健康安全，为学生提供良好的学习环境。