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广东技术师范大学服务管理与战略2022年硕士研究生课考试复试大纲

广东技术师范大学 2021-10-14 17:50:10

基本内容:

Ⅰ考查目标

一、掌握服务管理与战略的基本概念、基本知识及基本方法。

二、运用服务管理与战略的基本原理,总结、分析和判断问题。

三、能运用服务管理与战略的理论,进行相关案例的分析。

Ⅱ考试内容

一、服务与服务业

1、服务业与服务经济

2、服务的本质

二、影响服务业的外在因素

1、经济因素

2、政治法律因素

3、社会文化因素

4、自然因素

三、 服务业的五力模型分析

1、潜在进入企业

2、现有企业

3、替代品

4、供应商

5、购买者

四、服务消费者行为分析

五、服务企业竞争战略分析

1、服务企业成本化战略

2、服务企业差异化战略

3、目标集聚化战略

六、服务市场定位分析

七、顾客满意战略

八、顾客忠诚战略

九、服务质量模型及应用

参考书目(须与专业目录一致)(包括作者、书目、出版社、出版时间、版次):

1、《服务管理》(第二版)张淑君, 中国市场出版社, 2016年。

2、《战略管理》(第二版)徐飞,中国人民大学出版社,2013年。

原标题:广东技术师范大学2022年硕士研究生招生专业课考试大纲(9.23更新)

文章来源:http://yjsc.gpnu.edu.cn/info/1018/4443.htm

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