事业单位综合应用能力试题(A类):重点题目之应急处理
【一、学习目标】
1.初级阶段:了解应急应变的基本考情及考点。
2.中级阶段:全面掌握题型的解题技巧及思路;能够消化吸收历年考题。
3.高级阶段:合理妥善化解矛盾;熟练应对灵活问发;准确区分轻重缓急。
【二、考情分析】
应急处理是统考《综合A》中的特殊题型,相较于提出对策题而言,其最大的特点是:一、场景性,往往在特定环境下,处理加急任务,如现场投诉等。二、对策具有先后顺序,需要区分轻重缓急。
【三、作答方法】
(一)作答原则
1、立足岗位 紧扣岗位职能和自身角色
2、服务意识 体现服务宗旨,把公共职责放在第一位
3、轻重缓急 根据紧迫性和重要性进行排序
4、多方协调 调配资源,动用社会力量
(二)方法精讲
1、明确目标---审题:明确作答目标
2、确定矛盾---析点:勾画矛盾点(如问题、教训、原因等)
3、矛盾排序---加工:根据轻重缓急等原则确定矛盾顺序
4、推导对策---书写:针对矛盾点提出对策,形成答案。
【四、现场训练】
以2019年上半年为例
1、审题:面对材料四中的状况 ,你会做好哪些方面的工作 ,以妥善处理此次投诉事件 (35 分)要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据;字数在 400 字以内。
首先分析题干,明确我们要解决的投诉事件,问题出现在什么地方,按照问题的轻重缓急提出解决对策,方案一定要具体、有可行性。
2、析点、排序
矛盾主体:陈冬、投诉人、科室其他调度员。
所以在解决问题的时候要紧紧围绕这三方面,并且确定顺序。
3、推导对策
在扩充答案的时候,要针对矛盾点提出对策,形成答案,并且结合材料情景,把自己放在情景当中。
一、与陈冬进行沟通。理解其委屈的心情,肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托,分秒把握”的工作原则,以群众的生命安危为出发点。同时,指出在沟通技巧上缺乏存在问题,没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬能够正确看待投诉,并就沟通技巧不足向投诉者致歉。
二、主动拜访投诉者。与陈冬一起前往投诉者家中慰问,询问伤情。并就之前调度员在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时向投诉者说明当时陈冬语气坚硬的原因,其出发点是为了能够保障生命安全,希望对方能够理解。
三、召开科室通气会。就事情处理结果向大家通报,希望各工作人员能够正确看待群众投诉,反思调度工作中的问题。并对接下来的调度工作提出新的要求
加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析,明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧,汇编成册发放给各位工作人员。
四、处理情况反馈。将陈冬被投诉事件的处理方法及科室后续整顿举措进行整理,向综合办公室进行汇报,听取意见落实。
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